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Im Museum der Arbeit in Hamburg-Barmbek ist am 4. September 2024 anlässlich des 75-jährigen Bestehens des Otto Versandes eine durchaus besuchenswerte[2] Sonderausstellung zur Geschichte des Versandhandels mit dem Titel „Dein Paket ist da“[3] eröffnet worden. Der Verfasser[4] hat dazu in der Mitgliederzeitschrift der Freunde des Museums der Arbeit e.V. mitarbeit einen Beitrag mit dem Titel „Arbeitswelten im Versandhandel – gestern und heute“ veröffentlicht.[5]Nicht nur, weil das Problem gewerkschaftlicher Organisation in diesem Diskursforum an anderer Stelle thematisiert wurde,[6] sondern auch, um eine ganz kleine Geschichte über Cancel Culture zu erzählen, wird dieser Beitrag hier noch einmal – vollständig – veröffentlicht.
Arbeitswelten im Versandhandel – gestern und heute
Der Versandhandel, auch Distanzhandel genannt, hat besondere Arbeitswelten hervorgebracht, die sich zwar im Laufe der Jahrzehnte gewandelt, aber dennoch ihre spezifischen Besonderheiten beibehalten haben. Versandhandel gab und gibt es in vielfältigen Formen: Als Sortimentsversandhandel wie früher Neckermann, Quelle und andere und heute immer noch Otto und seit jüngerer Zeit auch Amazon. Hinzu kommt ein nach Tausenden zählendes Heer kleinerer und größerer Spezialversandhändler, die bestimmte Zielgruppen bedienen wie Golfspieler, Reitsportler, Münzsammler oder Elektronikbastler. Auch die Freunde guter Weine, englischer Spezialitäten, sog. Neuheiten oder von Gothic Mode werden von Spezialversendern bedient. Hinzu kommen die Business-Versender für Büro- und Betriebsbedarf.
Der Versandhandel unterscheidet sich auch hinsichtlich der Präsentationsform des Warenangebots. Während früher der gedruckte Katalog dominierte, ist dieses Medium heute durch den Onlineshop weitgehend abgelöst worden. Als Sonderformen gibt es den TV-Shop, wo die Ware im bewegten Bild angepriesen wird, und den Vertreter-Direktvertrieb mit Namen wie Vorwerk Staubsauger, Avon Kosmetik, Pieroth Wein oder Bertelsmann Lexikothek, wo die Vertreter nur Muster mitführten und die Ware später versandt wurde. Alles das ist Versandhandel, wenn auch zum Teil schon Geschichte, und alles das hat besondere Arbeitswelten hervorgebracht.
Katalog, Sammelbesteller und Onlineshop
Beginnen wir mit der Warenpräsentation. Noch in den 1980er Jahren war die Katalogproduktion eine langwierige, mehrstufige Angelegenheit mit Scribble (eine Handskizze der Katalogseite), (analoge) Fotografie, Reinzeichnung, Lithografie, Blaupause, farbiger Korrekturandruck und last not least: Text. Grafiker, Fotografen, Lithografen, Drucker, Texter und Schriftsetzer wurden zum Teil inhouse im Versandhandel, aber zum größten Teil extern in Werbeagenturen und graphischen Betrieben beschäftigt. Mit der Einführung von Grafikprogrammen zur Katalogherstellung und der Digitalisierung des Druckvorganges fielen zunächst Berufe weg so wie im Mediengewerbe auch. Aber mit dem Übergang vom Katalog zum Onlineshop fiel auch der Druckvorgang und die damit verbunden Tätigkeiten weg.
Dafür entstanden andere Berufsbilder wie Web-Designer, Shop-Programmierer, SEO-Experten (Suchmaschinen-Optimierer) oder Data-Analysten (die das Online-Suchverhalten analysieren) Fachkräfte mit entsprechenden IT-Hintergrund waren und bleiben seit Beginn der Internet-Verbreitung um die Jahrtausendwende rar und gesucht. Für die Arbeit der Texter, die sich tausende von Artikeltexten mit Materialzusammensetzung, Abmessung usw. ausdenken und dazu immer noch den Kundennutzen formulieren und eine passende werbliche Zuschreibung wie „flauschig“, „bequem“ oder „trendig“ finden mussten, wird die sog. Künstliche Intelligenz ein Anwendungsbereich werden, so dass sich auch das Berufsbild des Werbetexters wandelt.
In Zeiten des gedruckten Kataloges war die Neukundengewinnung sehr teuer, da die Werbemittel (nicht die dicken Kataloge, sondern nur Auszüge daraus) mit der portopflichtigen Post verschickt wurden und die Antwortraten unter zwei, manchmal unter einem Prozent lagen. Otto, Quelle, Neckermann, Schwab und andere Versandhäuser entwickelten daher ein System von Sammelbestellern. Das waren meistens kontaktfreudige Frauen, die in der Nachbarschaft oder am Arbeitsplatz nebenberuflich sog. Mitbesteller warben und dafür eine gestaffelte Provision von fünf bis zehn Prozent auf den Bestellwert erhielten. Dieser damals verbreitete Nebenverdienst für Hausfrauen ist auch ein Teil der Arbeitswelt gewesen und bei dem der „Stundenlohn“ nicht gemessen wurde. Mit dem Internet wurde die Direktwerbung plötzlich portofrei und die Postwerbung brach ein. Mit der Verschiebung dieser Kostenstrukturen wurde auch das provisions- und betreuungskostenträchtige Sammelbestellergeschäft obsolet.
Über die Arbeitswelt der im Loriot-Film „Weihnachten bei Hoppenstedts“ karikierten Vertreter im Haushaltsdirektvertrieb ist wenig bekannt. Loriots Spott ist zwar amüsant aber gänzlich unangebracht. Diese Vertreter mussten ein Höchstmaß an Frustration aushalten, weil sie nach einer Präsentation nur selten zum Abschluss kamen. Viele von ihnen waren verschuldet, und das Versprechen des angeblich möglichen, reinen Provisionseinkommens stellte für sie bisweilen die letzte Hoffnung dar, sich aus ihrer misslichen Lage zu befreien. Nur ein kleiner Anteil konnte von den Provisionen dauerhaft leben; das Gros verließ das Unternehmen bald wieder. Und als freier Handelsvertreter gab es keinerlei soziale Sicherung. Auch das ist Teil der Arbeitswelt des Versandhandels (gewesen).
Vom Bestellschein über das Callcenter zum Onlineportal
Nachdem die Ware den Kunden präsentiert worden war, sollten sie sie bestellen. In Zeiten des geduckten Kataloges dominierte anfangs der Bestellschein. Heere von Datenerfassern mussten Postkörbe voller Bestellscheine erfassen und zunächst auch ohne Maschinenlesung, eine – wie viele andere im Versandhandel auch – einfache, ungelernte und niedrig entlohnte Tätigkeit. Neben dem Bestellschein wurde in den 1970er und 1980er Jahren die telefonische Bestellung forciert. Vor der Liberalisierung der Telekommunikation gab es noch die Unterscheidung von Orts- und Ferntarif, so dass die großen Versandhäuser dezentrale, weil kundennahe telefonische Bestellannahmen vorhielten. In der alten Bundesrepublik unterhielt der Otto Versand rund vierzig dezentrale Kundenbetreuungen im Land, eine davon in dem 2023 abgerissenen Gebäude der Hanseatic Bank an der Bramfelder Chaussee gegenüber dem Otto-Hauptgebäude. Dort standen drei Telefonapparate in verschiedenen Farben auf den Schreibtischen: für Otto sowie für die Tochterunternehmen Schwab und Heine.
Mit der Vereinheitlichung des Telefontarifs insbesondere durch die Mobilfunkanbieter wurde die kundennahe Dezentralisierung der telefonischen Bestellannahmen überflüssig, und es entstanden nicht nur im Versandhandel große Callcenter (deutsch: Anrufzentren). Die Kunst eines Callcenter-Betriebs besteht darin, stets möglichst genau die erforderliche Anzahl sog. Callcenter-Agenten vorzuhalten – nicht zu wenige, damit keine langen Warteschleifen entstehen, nicht zu viele, um kostenträchtige Leerkapazitäten zu vermeiden. Folgen dieser Optimierung sind zum einen nach dem Gesetz der großen Zahl große Betriebseinheiten und zum anderen eine Arbeitsteilung nach Vorgangsarten. Es gab nicht mehr die individuellen Kundenbetreuer, die ihre Kunden kannten, sondern die Spezialisten, die den ganzen Arbeitstag lang immer nur etwa mit der Aufnahme von Bestellungen beschäftigt waren.
Callcenter sind Großräume, in denen Arbeitsplatz an Arbeitsplatz mit Trennwänden auf den Tischen gereiht sind (sog. Hühnerställe) und in denen die Arbeitsleistung gerade auch wegen der Gleichartigkeit der Tätigkeiten präzise IT-gestützt überwacht wird. Da die Tätigkeitsprofile so schmal sind, lassen sich auch hier häufig nur angelernte und gering entlohnte Kräfte einsetzen. Daraus entstehen besondere Probleme für Führung, Motivation und Rekrutierung. Vielfach werden die Callcenter-Tätigkeiten an Outsourcing-Dienstleister abgegeben, die wegen des niedrigeren Lohnniveaus (und der Ansiedlungssubvention) in den neuen Bundesländern zu finden sind. So ist daraus eine Branche mit rund 500.000 Beschäftigten entstanden.
Vor der Einführung des Mindestlohns gab es in Vorpommern Callcenter, die 6,40 € pro Stunde zahlten und das an Frauen in Teilzeit, die wegen der schlechten ÖPNV-Versorgung mit dem eigenen Auto zur Arbeit fahren mussten. Einige Betriebe beschäftigten die Frauen auch nicht länger als sechs Stunden am Tag, weil diese stressig-eintönige Arbeit nicht länger mit dem erwarteten Qualitätsniveau durchzuhalten war. Aber außer Callcentern gab es in diesen strukturschwachen Gebieten mit hoher Arbeitslosenquote häufig keine Alternativen für gering qualifizierte Arbeitskräfte, und man freute sich, dass dort wenigstens Callcenter angesiedelt wurden.
Wer schon einmal in der Warteschleife eines Callcenters gehangen hat und in der Bandansage dann auf das Onlineportal verwiesen wurde, wird ahnen, wo die Reise jetzt hingeht. Callcenter mit sog. Life-Agenten sind für den Kundenservice zu teuer geworden. Es wird – wiederum nicht nur im Versandhandel – versucht, die Kunden auf das automatisierte Online-Portal der Unternehmen zu lenken. Der Onlineshop ist dafür ein Paradebeispiel.
Viel Handarbeit trotz Automatisierung: Picken und Packen
Wenn die Bestellung beim Versandhändler schriftlich, telefonisch oder online eingegangen ist, muss die Sendung aus dem Lager zusammengestellt (kommissioniert), verpackt und versandt werden. Das Entnehmen der Ware aus dem Lagerfach wir in der Fachsprache als picken bezeichnet (von engl. picking). Bei einem Sortiment von mehreren Tausend oder gar zigtausend Artikeln, die mit Farb- und Größenvarianten schnell zusammenkommen, ist das ein komplizierter Vorgang, der IT-gestützt und mittlerweile habautomatisiert ist. Aber das Picken und Packen lässt sich bisher nicht vollautomatisieren, und es bleibt arbeitsintensiv. Und es ist wie das Erfassen von Bestellscheinen oder die telefonische Bestellannahme eine ungelernte und niedrig entlohnte Tätigkeit.
Nicht von ungefähr waren in der alten Bundesrepublik größere Versandhäuser in strukturschwachen Zonen wie Oberfranken oder der Oberpfalz angesiedelt, darunter Baur/Burgkunstadt, Witt/Weiden oder Atelier Goldener Schnitt in Münchberg. Baur bot seine Logistik-Kapazitäten sogar als Outsourcing-Dienstleister auf dem Markt an. Nach der Öffnung der neuen Bundesländer wanderten viele der arbeitsintensiven Logistikkapazitäten des Versandhandels in diese neue Niedriglohnzone ab. Bekannte Beispiele sind die großen Logistikzentren von Otto in Haldesleben bei Magdeburg oder von Amazon in Stotternheim bei Erfurt. Amazon gerät dabei mit seinen wegen Kontrolle und Druck kritisierten Arbeitsbedingungen immer wieder in die Schlagzeilen.
Zum Versandhandel muss man wirtschaftlich auch die mittlerweile mehrere hundert zählenden kleinen und größeren Dienstleister zählen, die für den Versand- bzw. Onlinehandel Lager-, Kommissionierungs- und Verpackungs- und Versandleistungen anbieten. Darunter gibt es namhafte Großspeditionen und Konzernunternehmen wie Arvato/Bertelsmann und kleine inhabergeführte Nischenanbieter, die in irgendwelchen verwinkelten Gewerbegebieten wie der Billstraße in Hamburg versteckt sind.
Post, Hermes & Co.
Wenn die bestellten Waren mit Rechnung und Lieferschein verpackt sind, werden sie an einen Zustelldienst übergeben. Neben der Deutschen Post gab es seit 1972 den vom Otto Versand gegründeten Hermes Versand, der nicht nur für Unternehmen des Otto-Konzerns sondern fast von Beginn an auch für nicht konkurrierendes Drittgeschäft arbeitet. Andere Dienste wie DPD, UPS oder FedEx haben auch ihren Marktanteil am dynamisch wachsenden Onlinehandel gewonnen, beliefern aber hauptsächlich Geschäftskunden. Das Privatkundengeschäft teilen sich die Post, Hermes und Amazon, das wie einst der Otto-Konzern einen eigenen Zustelldienst aufgebaut hat.
Und wieder ist es Amazon, das mit seinen Arbeitsbedingungen auch hier in die Kritik geraten ist. „Die Gewerkschaft Verdi prangert die Zustände in der Paketbranche an: Stress, Kontrolle, hohe körperliche Belastung und kaum Anerkennung. Besonders erschreckend seien die Bedingungen bei einem Anbieter: Amazon“, konnte man im Dezember 2021 der Wirtschaftswoche lesen. Die Zustelldienstleister, darunter auch Hermes, vergeben Aufträge an Subunternehmer, und diese – nicht die in der Öffentlichkeit stehenden Unternehmen mit gepflegten Marken – beschäftigen selbständige Fahrer mit eigenen Fahrzeugen, eigentlich Scheinselbständige, wenn sie nur für eine Zusteller-Marke arbeiten. Außer einem Führerschein braucht man keine großen Vorkenntnisse, um den Job machen zu können.
Jeder, der in der Weihnachtszeit einem die Treppe hinaufeilenden Paketzusteller eine Zehn-Kilo-Sendung quittiert und ihm hoffentlich ein Trinkgeld gegeben hat, hat einen ganz kleinen Einblick in diese Arbeitswelt erhalten. Und wenn er nicht zuhause war und eine Benachrichtigungskarte in seinem Briefkasten vorfand, konnte er noch einen Teil der Arbeitswelt Versandhandel kennenlernen: Den häufig türkischstämmigen Kioskbetreiber in seiner Nachbarschaft, der sich ein Zubrot als Paketannahmestelle verdient. Versandhandel ist in unserer arbeitsteiligen Wirtschaft weit mehr als Otto, Amazon oder irgendein Onlinehandel, der sich nur auf Marketing und Sortimentsgestaltung beschränkt.
Wieweit der Arm der Gewerkschaften (nicht) reicht
Fassen wir so weit zusammen: Es gibt und gab im Versandhandel einige Funktionen, die arbeitsintensiv sind und durch gering qualifizierte, niedrig entlohnte Kräfte erledigt werden, häufig gleichförmige Tätigkeiten, die leicht und präzise zu kontrollieren sind. Dazu zählen und zählten Belegerfassung, Callcenter-Arbeit, Picken und Packen und Paketzustellung. Überdies werden diese Tätigkeiten häufig in atypischen, ja bisweilen prekären Arbeitsverhältnissen erledigt, darunter von (zwangsweise) teilzeitbeschäftigten Frauen, Studenten, Scheinselbständigen oder sozial nicht abgesicherten Nebenberufs- und Handelsvertretern.
Das sind allesamt Beschäftigungen und Beschäftigungsformen, die vom Arm der Gewerkschaften nicht erreicht werden. Es sind die Letzten in der Arbeitsmarkthierarchie: Leicht zu rekrutierende Kräfte in strukturschwachen Gebieten mit hoher Arbeitslosigkeit oder niedrig bis gar nicht Qualifizierte ohne Alternativen im Arbeitsmarkt, die auf diese Angebote eingehen müssen. Menschen in prekärer Lebenssituation, die gar keinen Gedanken darauf verschwenden (können), sich gewerkschaftlich zu organisieren oder einen Betriebsrat ins Leben zu rufen, und die sich aus Angst vor Verlust ihrer Arbeit der Drohung außereuropäischer Unternehmen beugen, die unsere Sozialstandards bewusst und erklärt nicht anerkennen.
Diese Menschen erreicht der Arm der Gewerkschaften nicht, sonst wäre es um sie nicht so bestellt. Und – das mag gerne streitig diskutiert werden – die Gewerkschaften strecken ihren Arm auch gar nicht weit genug nach diesem Menschen aus. Es ist eben sehr mühsam, unter Teilzeit- oder scheinselbständig Beschäftigten Mitglieder zu werben. Das Bestreiken von Eisenbahnen, Kindergärten oder anderen Bereichen mit sicheren Arbeitsplätzen ist lohnender.
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Soweit der Beitrag des Verfassers im Original. Der Redakteur des Magazins mitarbeit, ein Gewerkschafter und ehemaliger Betriebsratsvorsitzender, hat dem Verfasser den letzten, hier kursiv gedruckten Satz herausgestrichen, da dieser Satz für das Magazin einen „falschen Zungenschlag“ ergäbe, der wohl nicht, wie vom Verfasser angeboten, streitig diskutiert werden sollte.
[1] Grundgesetz der Bundesrepublik Deutschland: Artikel 5, Absatz (1), letzter Satz. Der Verfasser dankt den Herausgebern dieses Diskursforums dafür, dass sie im Gegensatz zum Förderverein einer Stiftung öffentlichen Rechts die Drittwirkung von Grundrechten in ihrem Wirkungsbereich anerkennen.
[2] Siehe etwa die wohlwollende Kritik von Wolfgang Krischke: Landschaften des Konsums, in: FAZ v. 10.09.2024, S. 11, https://www.faz.net/aktuell/feuilleton/kunst-und-architektur/hamburger-museum-der-arbeit-was-die-ausstellung-dein-paket-ist-da-zeigt-19972796.html
[3] Stiftung Historische Museen Hamburg, Museum der Arbeit, Wiesendamm 3 (hinter Globetrotter), Hamburg-Barmbek. Mo. 10-21 Uhr, Di. geschl., Mi.-Fr. 10-17 Uhr, Sa.-So. 10-18 Uhr. 04.09.2024 bis 28.04.2025
[4] Diplom-Volkswirt Dr. Jan Thieme hat im Versandhandel gearbeitet, u.a. bei Bertelsmann, im Otto-Versand und im Metro-Konzern. Er hat von 1994 bis 2013 die seinerzeit in Deutschland führend auf Direktmarketing und Versandhandel spezialisierte Personalberatung als Gründer geführt. Er war im Beirat des Fachinformationsdienstes Der Versandhausberater, und er ist Autor des 2003 im Gabler Verlag erschienenen Standardwerkes Versandhandelsmanagement.
[5] Jan Thieme: Arbeitswelten im Versandhandel – gestern und heute. In: mitarbeit, Nr. 27/2024, S. 3 ff., hrsg. v. Vorstand der Freunde des Museums der Arbeit e.V.
[6] Jan Thieme: “From the Wage Bargaining Table into the Voting Booth”. Die politischen Konsequen-zen der Tarifflucht, in: Diskurs-Hamburg, D17 v. 12.02.2022, https://diskurs-hamburg.de/from-the-wage-bargaining-table-into-the-voting-booth-die-politischen-konsequenzen-der-tarifflucht/
